PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BRI UNIT AMURANG

Vangvang Sumampow, Henry Tamboto, Jhony Tarore

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra perusahaan terhadap Kepuasan nasabah di “PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk†Unit Amurang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Taknik pengumpulan data menggunakan angket yang diedarkan kepada 44 nasabah “PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk†Unit Amurang, dengan 10 pertanyaan untuk variable kualitas pelayanan (X1), 10 pertanyaan variabel citra perusahaan (X2), 10 pertanyaan untuk variable Y yaitu Kepuasan Nasabah. Hasil dari penelitian ini dianalisa menggunakan analisis uji Validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji t (parsial) dan uji f (simultan) dengan menggunakan program Microsoft word, Microsoft word, Microsoft excel dan SPSS 22. Berdasarkan pengujian dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Citra perusahaan berpengaruh secara simpultan terhadap Kepuasan Nasabah “PT. Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk†Unit Amurang.

 

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah

 

The purpose of this study is to determine whether there is an effect of Service Quality and Company Image on Customer Satisfaction at "PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk â€Unit Amurang. The method used in this research is quantitative research methods. The data collection technique used a questionnaire which was circulated to 44 customers "PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk â€Amurang Unit, with 10 questions for service quality variables (X1), 10 questions for corporate image variables (X2), 10 questions for variable Y namely Customer Satisfaction. The results of this study were analyzed using validity test analysis, reliability test, normality test, t test (partial) and f test (simultaneous) using Microsoft Word, Microsoft Word, Microsoft Excel and SPSS 22 programs. Company image has a simultaneous effect on Customer Satisfaction "PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk â€Unit Amurang.

 

Keywords: Service Quality, Company Image, Customer Satisfactio

References


Bitner. M. J. dan Zeithaml. V. A. 2003. Service Marketing (3rd ed.) Tata McGraw Hill, New Delhi

Ghozali. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IMB SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gregory, R. James and Jack G. Wiechman, 2011. Pemasaran Ritel. Edisi 11

Harrison Shirley. 1995. Marketers Guide To Publik Relations. New York: John Willy and Son

Jefkins. Frank . 2003. Public Relations Edisi kelima. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Kotler dan Keller. (2012) Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kasiram. Moh. Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif (Malang: UIN Malang Press. 2008)

Pasaribu, Z. (2015). Pengaruh Media Internal Portal PT. Dirgantara Indonesia terhadap Citra Perusahaan. Jurnal Sosioteknologi. Vol.14 No.1

Philip Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. PT. Indeks. Jakarta

Philip Kotler. 2006. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II. Edisi Kesebelas. PT. Indeks. Gramedia. Jakarta

R. Kriyantono. 2008. Publik Relations Writing: Teknik Produksi Media Publik Relations dan Publisitas Korporat

Santoso. Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Sutisna dan Prawita. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Penerbit: PT. Remaja Rosdakarya

Tjiptono. Fandy. 2010. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Andy Offset. Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, Andi Offset, Yogyakarta

Yamit. Z. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII

Zeithaml. Valerie. A. & Mary Jo. (2003). Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: McGraw-Hill Companies

Https://id.m.wikipedia.org/wiki/Bank_Rakyat_Indonesia


Refbacks

  • There are currently no refbacks.