ANALISIS KUALITAS LAYANAN DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk, KANTOR DAERAH TELKOM BITUNG

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk melihat dan mengetahui kualitas layanan yang diberikan oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, Kantor Daerah Telkom Bitung meliputi dimensi Terra yaitu Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, dan assurance.

Metode penelitian yang dilakukan peneliti adalah Kualitatif berupa data yang bukan dalam bentuk angka melainkan data yang didapatkan dari kegiatan wawancara atau informasi lainnya serta data Kuantitatif yang digunakan untuk perhitungan mengenai jawaban-jawaban yang diberikan responden. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 3.125, sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dalam hal ini adalah pengguna Speedy.

Hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan perhitungan SERQUAL Q = P-E dengan kriteria kajian > 3.50 sangat puas, < 3.50 puas, dan semua nilai negative menunjukan rasa tidak puas. Hasil yang diperoleh pada dimensi Tangible adalah 0.16 menunjukan rasa puas pelanggan dengan peralatan dan fasilitas yang digunakan. Nilai untuk Empathy adalah 0.05 menunjukan rasa puas dengan perhatian yang diberikan, Responsiveness adalah -0.18 pelanggan juga merasa puas dengan pelayanan yang cepat dan tidak lambat, Reability adalah 0.04 menunjukan rasa tidak puas dengan kemampuan atau kinerja penyedia layanan dan yang terakhir yaitu Assurance -0.03 menunjukan ketidakpuasan pelanggan bahwa penyedia layanan tidak mampu menimbulkan rasa percaya kepada pelanggan.

Kata Kunci : Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, Assurance