PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SULUTGO CABANG TOMOHON

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank SULUTGO Cabang Tomohon.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen / nasabah. Indikator variabel bebas (x) yaitu; Daya Tanggap / responsiveness, Bukti Fisik / tangible, Kehandalan / reliability, Jaminan / assurance, Empati / emphaty dan Kepuasan nasabah (Y). Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dan diharapkannya. Indikator variabel terikat (Y) yaitu; Kesesuaian harapan, Kemudahan memperoleh jasa, Kesediaan merekomendasi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Pada Bank SULUTGO Cabang Tomohon. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 30 responden / nasabah. Teknik Pengambilan sampel dengan cara accidental sampling.

Berdasarkan hasil dari penelitian inimenunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dari nasabah Bank SULUTGO Cabang Tomohon hal ini jelas terlihat dala persamaan regresi diman diperoleh Y = 14.865 +0,746X. mengartikan bahwa setiapkali terjadi penambahan 1 nilai pada variable X (kualitas pelayanan) makan akan mempengaruhi peningkatan nilai pada variable Y (kepuasan nasabah) sebesar 74,6%. Dalam uji determinasi diperoleh koefisien determinan r² = 0,845 hal ini menunjukkan bahwa besarnya sumbangan (konstribusi) Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 84,5% dan sisanya 15,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,  Kepuasan Nasabah