PENGARUH SWITCHING COST, CUSTOMER EXPERIENCE, DAN CUSTOMER DELIGHT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MEREK MAKARIZO HAIR ENERGY (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Manado)

debora sipayung, Stefani Angmalisang, Herningsih Lembong

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Switching Cost, Customer Experience, dan Customer Delight terhadap Loyalitas Pelanggan produk Makarizo Hair Energy pada mahasiswa Universitas Negeri Manado. Riset ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 100 responden sebagai sampel penelitian. Proses pengolahan data dilakukan menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS versi 27. Hasil pengujian secara parsial membuktikan bahwa Switching Cost berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (t-hitung 9,643 > t-tabel 1,985; signifikansi 0,000 < 0,05). Variabel Customer Experience juga menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan (t-hitung 4,221 > 1,985; signifikansi 0,000 < 0,05). Begitu pula dengan instrumen Customer Delight yang terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan (t-hitung 2,793 > 1,985; signifikansi 0,026 < 0,05). Berdasarkan uji simultan, ketiga variabel independen tersebut secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan terhadap pembentukan Loyalitas Pelanggan (F-hitung 189,286 > F-tabel 2,698; signifikansi 0,000 < 0,05). Adapun faktor yang memiliki kontribusi paling dominan dalam mengikat kesetiaan konsumen pada studi ini adalah Switching Cost, yang dibuktikan oleh perolehan nilai koefisien beta sebesar 0,618.

 

Kata Kunci : Switching Cost, Customer Experience, Customer Delight, Loyalitas Pelanggan


References


Anandia, R., & Abrian, Y. (2024). Pengaruh customer experiences terhadap customer loyalty (Studi pada tamu meeting di Hotel Pangeran City Padang). Jurnal Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 2(3), 125–135.

Arfijitullah, S. L., Ismunandar, & Hamidah, N. K. (2024). Pengaruh customer delight terhadap loyalitas konsumen pada Larishi Fashion Store. Jurnal Ekonomi Revolusioner, 7(6), 561–566.

Aristanti, D. R., & Bahrun, K. (2024). Pengaruh switching cost, word of mouth, dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu IM3 Ooredo Indosat. Jurnal Fokus Manajemen, 4(1), 99–110.

Caruana, A. (2003). The impact of switching costs on customer loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12(3), 256–268.

Chairani, S. A., & Nora, L. (2025). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan customer delight sebagai mediasi pada produk sepatu Converse di DKI Jakarta. Sosio e-Kons, 17(1), 84–96.

Chen, S. C., & Lin, C. P. (2014). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship in blogs: An empirical study. Technological Forecasting and Social Change, 1–11.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.

Girsang, S. K., Sumual, M., & Kaligis, J. N. (2024). Kepercayaan sebagai anteseden loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Wifi Indihome di Tondano Selatan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(1).

Goeltom, V. A., Saputri, J. A., & Christine, D. (2023). Pengaruh customer satisfaction, customer delight, dan customer trust terhadap loyalitas pelanggan restoran otentik di Tangerang. Jurnal Bintang Manajemen, 1(1), 89–118.

Griffin, J. (2013). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Hair, J. F., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Cengage Learning.

IMARC Group. (2025). Indonesia hair care market size, share, trends and forecast by product type, distribution channel, and region, 2025–2033. (Tercatat dalam teks sebagai MARC Group 2025).

Ingepuri, P., Lubis, T. A., & Solikhin, A. (2025). Pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi pada usaha kecil di Kabupaten Muaro Jambi. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 9(1), 309–317.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.

Larasati, F. R., & Diatmika, A. A. K. (2024). Pengaruh customer delight, customer satisfaction, customer trust terhadap customer loyalty pada aplikasi penggemar K-POP. Innovative: Journal of Social Science Research, 4(4), 5302–5310.

Mabrur, M. A. (2014). Pengaruh customer delight terhadap customer loyalty pada bank syariah di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Kewirausahaan, 1(1), 1–13. (Tercatat dalam teks sebagai Mabrur dan Ansori 2014).

Maliki, A. A. C. A., & Hadi, M. (2024). Pengaruh customer experience dan perceived value terhadap loyalitas pengguna Spotify Premium. Jurnal Aplikasi Bisnis, 10(1), 225–230.

Mamuaya, N. C., et al. (2025). Metode penelitian kuantitatif. Azzia Karya Bersama.

Maulidini, M., Subiantoro, N., & Saputra, R. (2022). Analisis customer delight dan lokasi usaha terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Ringroad Medan. Jurnal Manajemen Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 38–49.

Meilani, S., & Saputro, A. H. (2025). Pengaruh kualitas produk, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. JEMSI, 11(1), 16–31.

Mengga, A., & Pandowo, A. (2024). Pengaruh suasana toko dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan MM Mart Beo. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(3).

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.

Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer behavior (5th ed.). Prentice Hall.

Pandowo, A., et al. (2023). Manajemen pemasaran. Basya Media Utama.

Porter, M. E. (1998). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press.

Porter, M. E. (2008). The five competitive forces that shape strategy. Harvard Business Review, 86(1), 78–93.

Rahmayanty, N. (2013). Manajemen pelayanan prima. Graha Ilmu.

Ramadhani, F. (2022). Data penjualan shampo bulan April–Juni 2022 di Shopee. Dashboard Compas.co.id.

Ramadhani, N., & Pertiwi, I. F. P. (2023). The influence of self service technology, customer intimacy, and customer delight on customer loyalty with customer bonding as an intervening variable. Social Science Studies, 3(2), 144–164.

Sari, A. A. M., & Sukawati, T. G. R. (2020). Pengaruh customer delight terhadap customer loyalty dengan service quality sebagai variabel moderasi [Doctoral dissertation, Udayana University].

Sari, M. P., Chandrayanti, T., & Begawati, N. (2024). Pengaruh kepercayaan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan CV. Frist Karya Kota Padang. Ekasakti Matua Jurnal Manajemen, 2(4), 338–352.

Sombolinggi, J., Mamuaya, N., & Legi, M. (2021). Pengaruh citra merek dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Top Coffee Toraja pada masyarakat Kota Manado. Manajemen dan Kewirausahaan, 2(1), 78–90.

Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Cetakan ke-19). Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Susilawati, E., Prastiwi, E. H., & Kartika, Y. (2022). Pengaruh persepsi harga, diskon, dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan produk fashion Shopee. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Inovasi Bisnis, 5(1), 1–16.

Syaifuddin, M., Putra, F. I. F. S., Aqmala, D., & Ulfa, A. K. (2025). Dampak kualitas layanan, kepercayaan, dan perceived switching cost terhadap loyalitas pelanggan Provider Smartfren di Kota Semarang. Journal of Management and Digital Business, 5(1), 245–261.

Thomas, A. (2017). Multivariate hybrid pathways for creating exceptional customer experiences. Business Process Management Journal, 23(4), 822–829.

Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Andi Offset.

Top Brand Award. (2025). Top Brand Index Fase 1 Tahun 2025: Kategori Perawatan Pribadi. https://www.topbrand-award.com (Tercatat dalam teks sebagai Top Brand Index / TBI).

Valentika, N., Nursyirwan, V. I., & Ardaninggar, S. S. (2021). Switching-costs, corporate image, product quality, and satisfaction level effect on customer loyalty: E-commerce Shopee. In Proceedings of the 1st International Conference on Economics Engineering and Social Science (InCEESS 2020) (p. 177). European Alliance for Innovation.

Wahyuni, D. S., Sunarya, E., & Norisanti, N. (2022). Analisis retensi pelanggan dan switching costs terhadap loyalitas pelanggan Indihome. Journal of Management and Business (JOMB), 4(1), 99–107.

Wang, X. (2010). Effect of consumption experience on brand and loyalty: Research in the repurchase of popular entertainment products. International Journal of Innovative Management, Information & Production, 1(1).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.