PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT LION AIR DI PT ANGKASA PURA 1 MANADO

Alfiansyah Alfiansyah, Nova Mamuaya, Jones Pontoh

Abstract


Penelitian yang dilakukan di PT. Angkasa Pura 1 Manado ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang pesawat lion air yang dipengaruhi dari kualitas pelayanan: (1) kehandalan (reliability), (2) daya tanggap (responsiveness),  (3) jaminan (assurance), (4) empati (empathy), (5) bukti fisik (tangible). Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik yang di gunakan dalam penelitian ini yaitu Teknik observasi, dokumentasi dan pengumpulan angket yang telah diberikan kepada penumpang pesawat Lion Air, apabila perusahaan ingin memuaskan penumpang maka perusahaan wajib untuk memenuhi keinginan penumpang dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan berdampak dan berdampak positif terhadap kepuasan penumpang.

 

 

Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan, Penumpang


References


Arikunto,(2012).Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Cetakan Ketigabelas.Jakarta:PT.Rineka Cipta

Christopher Lovelock (2003). Organisasi : Perilaku Struktur Proses (Edisi ke lima jilid I) Jakarta Erlangga

Chandra (2011). Service Management mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2 Yogyakarta: Andi

Durianto dan lina (2004). Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Gasperrsz 2011. Eds indonesia, manajemen kualitas dalam industri jasa. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Hannah and karp : Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT Haji Masagung.

Jewel and Siegal, 2010 Psikologi industri/organisasi modern, penerjemah, A Hadyana Pudjaatmaka dan maetasarari. Jakarta : penerbit Archan.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.