PENGARUH KINERJA LAYANAN, KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT JNE MANADO

Vito Manese, Vinno Manoppo, Stefani Angmalisang

Abstract


The purpose of this study is to measure the influence of Service Performance, Delivery Timeliness, and Trust on customer loyalty at PT JNE Manado. The sample consisted of 100 respondents selected purposively, and the data were analyzed using multiple regression analysis. The results show that these three factors simultaneously have a significant effect on customer loyalty, highlighting the importance of these factors in maintaining customers at PT JNE Manado.

Keywords:  Service Performace, Delivery Timeliness, Trust and Customer Loyality.

References


Aminah, Rafani, Y., & Hariyani. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu Pengiriman Barang Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Pangkalpinang). 17(September), 49–61.

Annafi Masruri & Supriyatin (2013) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Vol. 4, No 7 ISSN 2302-89XX.

Ariyanto, A., & Amalia, R. (2020). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman Jne Di Kota Banda Aceh Terkait Keterlambatan Pengantaran. Jurnal Ilmiah Manajemen Muhammadiyah Aceh, 10(2).

Bastian, J., & Widodo, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Station Sato Petshop Cibinong Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmiah Mahasiswa (JIMAWA), 2(1), 29-35.

Dewantoro, D., Aryani, L., & Marzuki, F. (2020, November). Pengaruh kualitas pelayanan, ketepatan waktu pengiriman dan fasilitas tracking sistem terhadap kepuasan pelanggan JNE. In Prosiding BIEMA (Business Management, Economic, and Accounting National Seminar) (Vol. 1, pp. 278-293).

Egim, A. S., Sari, I., Angmalisang, S. I., Londa, Y., Sudirjo, F., & Fatira, M. (2022). Smart Entrepreneurship..

Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square (pls). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta, 129, 29.

https://www.jne.co.id/profil-perusahaan

Juni, D. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu pada era media sosial. Bandung: CV Pustaka Setia, 358.

Khoiriyah (2020). Pengaruh Kinerja Pelayanan, Kepercayaan dan Ketepatan Waktu Pengiriman terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang (Studi Kasus Pelanggan di Counter JNE Express Agen Ngemplak Kudus) (Doctoral dissertation, IAIN Kudus).

Kotler. (2016). Marketing Manajemen. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management. Edisi ke 15. Pearson Education,Inc.

Lepojevic, V., & Dukic, S. (2018). Factors Affecting Customer Loyalty In The Business Market - An Empirical Study In The Republic Of Serbia1 . Economics And Organization Vol. 15, No 3 , 245 – 256.

Lisnasari, N., Rudi, A., & Pratiwi, D. (2016). Analisis pengaruh faktor ketepatan waktu dan tarif pengiriman barang atau jasa terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus Pada PT Kerta Gaya Pusaka). Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis (Jipmb), 13(November), 33–41.

Mardianti, M. (2023). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Ganda Nusantara Persada di Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen)

Muhammad, Bahrudin (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17

Mamuaya, N. C., & Pandowo, A. (2024). Antecedents of Customer Satisfaction in Increasing Muslim Customer Loyalty in Halal Restaurants. EQUILIBRIUM, 12(1), 197-212.

Nugroho, A. W., & Sudaryanto, B. (2013). Pengaruh kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang. Diponegoro Journal of Management, 1-9.

Puspitasari, M., Rachma, N., & Hatneny, A. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Ketepatan Waktu dan Tarif Pengiriman Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pengguna Ekspedisi JNE Cabang Bima, Kota Bima). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 11(08).

Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: CV Alfabeta.

Pandowo. A , Kasanah, S. U., Masruchin, S., Hurdawaty, R., S TP, M. M., Sulistiyowati, R., ... & Yanti Krismayanti, S. E. (2023). Manajemen Pemasaran. Basya Media Utama.

Purwanto, A. B. (2015). Pengaruh service performance dan relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. Fokus Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 10(1).

Sugiyono (2016;92) strategi asosiatif. Jurnal EMBA Vol.4 No.1 Maret 2016, Hal. 460-471. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Sugiyono (2014) Instrumen pengumpulan data. http://repository.stei.ac.id/1653/4/BAB%203.pdf

Sugiyono (2016: 89), Tujuan Metode Analisis Data. Universitas Bina Sarana Informatika. Ejournal.Bsi.Ac.Id › Article

Tambunan, P. R., & Suryawardani, B. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pt. jne perwakilan kawaluyaan tahun 2014.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan Dan Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi

Tombokan, G. G., Lumapow, L., & Angmalisang, S. (2024). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN PELANGGAN, GAYA HIDUP TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN CAFE WARONG RIBS. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(1).

Tumiwa, R. A. F., Susanti, M., & Yusmaniarti. (2024) Manajemen Keuangan di Era Digital. Qianzy Sains Indonesia. Bengkulu.

Triyono, S. (2009). Pengaruh Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). In 2009 (Vol. 2). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Zahra, S., Tirta, Y. A. D., & Khoironi, T. A. (2022, October). Pengaruh harga, ketepatan waktu pengiriman, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman barang Shopee Express di Kota Serang. In National Conference on Applied Business, Education, & Technology (NCABET) (Vol. 2, No. 1, pp. 109-122).


Refbacks

  • There are currently no refbacks.