Kepercayaan sebagai anteseden Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada pengguna Wifi Indihome di Tondano Selatan

Sheila Khetrin Girsang, Mareyke Sumual, Jenny Nancy Kaligis

Abstract


Tujuan awal dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, dan keempat untuk menganalisis pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Wifi Indihome di Tondano. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan 73 orang diteliti sebagai sampel, dan metode pengumpulan datanya adalah observasi dan kuesioner serta diolah menggunakan Partial Least Square. Hasil penelitian mennunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna wifi Indihome di Tondano Selatan.

 

Kata Kunci : Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan


References


Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88–98.

Colquitt, J. LePine, J.A. Wesson, M.J. (2018). Organizational Behavior: Improving Performance and Commitment in the Workplace. Dubuque : McGraw-Hill Education.

Fahrani & Amalia (2021), Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (Studi pada pelanggan Gojek di Bandar Lampung)

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2021). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 3rd ed. Thousand Oaks, CA: Sage

Hartanto, A. (2019). Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan lingkungan fisik terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di De Mandailing Café Surabaya. Agora, 7(1).

Jogiyanto, H. M. (2019). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Erlangga.Kasiram.

Kotler dan Keller (2018), Manajemen pemasaran, Jilid I, Jakarta. PT. Indeks

Laila dan Triyonowati (2017), Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pt Jne Surabaya

Leninkumar (2017), Hubungan antara kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Nura, Urfany & Muchsin Muthohar (2022), Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Tokopedia)

Pratama, Z. A. S. (2019). Pengaruh Relationship MarketingTerhadap Loyalitas Pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

Sangadji, E.M. & Sopiah (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET.

Sitorus dan Yustisia (2018), Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan: peran kepuasan pelanggan

Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Triatmojo, Ragil., (2019). Apa yang membedakan Indihome dengan Astinet? Retrieved from id.quora.com: https://id.quora.com/Apa-yang-membedakan-Indihome-dengan-Astinet.

Tutorial Partial Least Square dalam PLS SEM - Uji Statistik. (n.d.). Retrieved October 18, 2021, from_https://www.statistikian.com/2021/04/tutorial-partial-least-square-dalam-pls-sem.html


Refbacks

  • There are currently no refbacks.