PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOMSEL DI MINAHASA

Fernando Moningkey, Robert Winerungan, Meike Mamentu

Abstract


Riset ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, loyalitas terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel di Minahasa. Populasi dalam penelitian yaitu 58.320 pengguna yang aktiv dan dijadikan sampel 100 orang pelanggan Telkomsel di Minahasa dengan teknik pengambilan sample menggunakan metode Accidental Sampling yaitu sampel yang mudah dijumpai menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui observasi dan kuesioner. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (2) terdapat terpenuhi kebutuhan pelanggan, dan rasa bangga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) terdapat kualitas layanan, dan loyalitas memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

 Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas, Kepuasan Pelanggan

References


Aryani, Dwi. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta. Akademi Manajemen Administrasi (AMA) â€YPK†Yogyakarta JBMA. Vol. I. No. 1. ISSN : 2252-5483.

Amir, M. T. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan, Edisi Pertama. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kedelapam. Jakarta : Rineka Cipta.

Ari, Kurniawati. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Prabayar Telkomsel. Jurnal Fakultas matematika ilmu pengetahuan, Vol.14. No. 2.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keenam. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting, Paham dan Syafrizal H.Situmorang. 2008. Filsafat dan Metode Riset. Medan : usu press.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa Yahya, Dwi Kartini. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing. Global Edition. 14 Edition. Pearson Education

Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. PT Indeks. Kotler. 2008. Manajemen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan. Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT. Indeks.

Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga, Jakarta.

Lovelock, C.H. 2011. Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th ed, Prentice Hall Upper Sadle River, NJ.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa; Berbasis Kompetensi, Edisi Ketiga, Jakarta : Salemba Empat.

Nasution, M. N. Drs. 2005. Manajemen mutu terpadu. Edisi 2. Bogor : Ghalia Indonesia. Nugroho, Bhuono A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPPS. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Parasuraman, A, Zeithaml, V.A dan Berry. L.L, 1994. Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implication For Further Research. Journal of Marketing,Vol 58, pp. 111-124.

Putu Ayu Yulia, Pusparina. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Kamera Canon DSLR di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana.Vol. 3. No. 5.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2010. Consumer Behaviour. Tenth Edition. Pearson education.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta : ANDI. Setiadi, Nugroho J. 2008. Perilaku Pelanggan: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup.

Simamora, B. 2007. Panduan Riset Perilaku Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif Kualitatif dan R&D). Cetakan Keempat. Bandung : Alfabeta.

Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Pelanggan-Implikasi pada Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Suwandi. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspress di Kantor Pos Bondowoso.

Swastha, Basu. 2009. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Sleman: Penerbit Andi.

Winarto, 2008. Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Warung Internet di Salatiga. The 2nd National Conference UKWMS.[Online].


Refbacks

  • There are currently no refbacks.