PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LAYANAN INTERNET TRI (3) DI KOTA BITUNG

Elsa Mamele, Joseph Kambey, Aditya Pandowo

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan layanan internet Tri di Kota Bitung. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan penyebaran kuesioner sebagai pengumpulan data utamanya. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 110 konsumen pengguna layanan internet Tri di Kota Bitung. Sumber data penelitian ini bersumber dari narasumber langsung dan berbagai sumber bahan tertulis lainnya berupa buku, artikel, internet dan sumber lainnya yang relevan dengan topik penelitian ini. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan SPSS 23. Dari hasil penelitian ini didapatkan persamaan Y = -0,383 + 0,375X1 + 0,725X2. Secara parsial kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai untuk kualitas produk thitung 3,603 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 dan kepuasan konsumen thitung 4,886 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0.05. Secara simultan kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung 135,790 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Adapun nilai koefisien determinasi (R Square) menunjukan bahwa kontribusi kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan sebesar 71,7% sedangkan sisanya sebesar 28,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

 

Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan


References


Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers

Darmawan, Putu Ayu Desy Trisnadewi dan Ni Wayan Ekawati. 2017. Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 4.

Daryanto dan Setyobudi Ismanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gaya Media.

Fleming, N. 2016. The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions. First Edition. New Jersey: Career Press.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA.

Istijanto. 2007. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2016. Marketing Management 15th Edition. New Jersey: Pearson.

Rimiyati, Hasnah dan Catur Widodo. 2014. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta). Jurnal Manajemen & Bisnis, Vol 5, No. 2.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen - Pendekatan Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI.

Shaw dan Hamilton. 2015. The Intuitive Customer: 7 Imperatives for Moving your Customer Experience to the Next Level. Florida: Beyond Philosophy Companies.

Suryana, H. Popo dan Dika Aryanto Nurhudawan. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar Telkomsel (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pasundan). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (JRBM), Vol. 9, No. 1.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Service Management Meningkatkan Layanan Prima. Jakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.