PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PELANGGAN PT. PLN RAYON KAWANGKOAN DI DESA KIAWA II BARAT KECAMATAN KAWANGKOAN UTARA

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Pelanggan PT. PLN Rayon Kawangkoan Di Desa Kiawa II Barat Kecamatan Kawangkoan Utara.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif analitis dengan menggambarkan status suatu gejala dari obyek penelitian. Adapun Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X) yaitu totalitas kinerja yang dimiliki seorang Karyawan yang menunjang kemampuannya untuk melayani atau memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan indikatornya adalah: a. Tangibles (bukti fisik pelayanan),  b. Empathy (empati), c. Responsiveness (kesiapan),d. Reliability (keterhandalan), e. Asurance (jaminan), dan variabel Perilaku Pelanggan (Y) adalah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi faktor-faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor-faktor luar lainnya dengan indikatornya adalah: faktor kebudayaan,  sosial, pribadi dan psikologi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pada  perusahaan PT. PLN Rayon Kawangkoan di Desa Kiawa II Barat Kecamatan Kawangkoan Utara yang berjumlah sebanyak 212 Pelanggan. Sampel berjumlah 68 pelanggan. Sampel agar representatif menggunakan rumus Slovin Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Untuk analisis data digunakan dan Uji regresi linier sederhana.

Berdasarkan hasil analisis regresi dan pembahasannya ternyata antara variabel Kualitas pelayanan pihak PT. PLN Rayon Kawangkoan di Desa Kiawa II Barat Kecamatan Kawangkoan Utara dan peningkatan Perilaku Pelanggan terdapat hubungan fungsional yang berpola linier dan signifikan, dalam suatu persamaan regresi Ŷ = 5.464 + 0.892X_i Ini berarti terhadap peningkatan Perilaku Pelanggan sebesar 1 jika kualitas pelayanan pada tingkat tertentu yaitu sebesar 0.892.

Sedangkan koefisien korelasi yang diperoleh 0,97. Secara keseluruhan bisa ditarik kesimpulan bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara positif dan signifikan berhubungan variabel Perilaku Pelanggan Pada PT. PLN Rayon Kawangkoan di Desa Kiawa II Barat Kecamatan Kawangkoan Utara.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Perilaku Pelanggan